Руководитель направления поддержки пользователей

по договоренности
Санкт-Петербург
Опыт от 3 до 6 лет

Компания:

Наш клиент - известная компания, услуги которой пользуются популярностью в России и Европе. Компания входит в список лучших работодателей России. В связи с открытием сервисного колл-центра в данной компании мы ищем специалиста, который возглавит его работу - Руководитель направления поддержки пользователей.

Должностные обязанности:

  • Организация и обеспечение бесперебойной круглосуточной работы службы клиентской поддержки компании;
  • Решение сложных и нестандартных клиентских запросов. Мониторинг претензионной работы;
  • Взаимодействие со смежными подразделениями компании по вопросам работы контакт-центра;
  • Проведение анализа работы; операционная статистика и анализ производительности, KPI; Обеспечение требуемой производительности отдела;
  • Контроль соблюдения стандартов качества по обслуживанию клиентов / CRM; Обеспечение качественного обслуживания клиентов;
  • Информирование руководства Компании о выявленных несоответствиях процессов, услуг.
  • Подготовка управленческой и статистической отчётности по сервисам;
  • Своевременное инициирование организационных изменений службы поддержки, направленных на повышение качества и сокращение сроков оказания услуг клиентам;
  • Представление руководству предложений по оптимизации деятельности на основании анализа статистики обращений клиентов;
  • Планирование работы сотрудников с учетом пиковых часов, дней и сезонности; Проведение отбора и обучение персонала;
  • Контроль расчета табеля, бонусов;
  • Контроль качества обслуживания клиентов, регулярные проверки уровня качества обслуживания и анализ уровня удовлетворенности клиентов. Разработка, изменение скриптов для повышения эффективности и качества обслуживания;
  • Разработка мотивации для агентов и периодическая ее корректировка в зависимости от поставленных целей;
  • Анализ инцидентов, проверка корректности их обработки на линиях модерации контента; инициация/взаимодействие с отделом разработки и тестирования.
    • Условия работы:

    • Оформление по ТК РФ;
    • 'Белая' заработная плата;
    • График работы: Пн – Пт, с 10:00 до 19:00;
    • ДМС;
    • Корпоративное обучение, электронная библиотека;
    • Мобильная связь;
    • Отпуск 31 календарный день;
    • Офис в центре Санкт-Петербурга.
      • Требования:

      • Высшее образование;
      • Опыт работы в аналогичной должности от 3-х лет;
      • Опыт управления колл-центром или опыт работы в клиентском сервисе;
      • Приветствуется опыт в управлении проектами;
      • Амбициозность, лидерские качества, организованность;
      • Аналитические способности, умение систематизировать и структурировать информацию.
        • Тип занятости:

          Полная занятость, полный рабочий день, у работодателя

          Подпишитесь на подходящие вакансии